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斯科特·安東尼
Innosight公司總裁
我們的眼睛是被低估了的創(chuàng)新工具。我們很容易被一連串的活動(dòng)迷了眼，錯(cuò)過(guò)就在你面前的機(jī)會(huì)。如果經(jīng)常習(xí)慣性地站著進(jìn)行觀(guān)察，你可能會(huì)驚訝于自己的所見(jiàn)。
看看我最近的收獲吧。本周一，我和一個(gè)項(xiàng)目小組在印度孟買(mǎi)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。我的幾個(gè)同事在一個(gè)富人區(qū)的大街上采訪(fǎng)一個(gè)消費(fèi)者。由于同聲翻譯會(huì)影響采訪(fǎng)進(jìn)度，所以我們直接用印地語(yǔ)進(jìn)行采訪(fǎng)。
我不想做無(wú)聊的旁觀(guān)者，于是便環(huán)顧四周，期待能看到出人意料的事。我的目光移到了一家小藥店。在20分鐘里，我草草記錄了以下觀(guān)察：
這家藥店有經(jīng)營(yíng)許可證，但許可證上的照片與店里藥劑師（不可能超過(guò)25歲）絲毫不像。后來(lái)我得知這個(gè)人與許可證主人是親戚，但他沒(méi)有接受過(guò)任何正規(guī)的配藥培訓(xùn)。客流量很大——20分鐘里約有15個(gè)顧客進(jìn)到店里。看起來(lái)藥劑師認(rèn)識(shí)大多數(shù)顧客。有個(gè)顧客買(mǎi)了兩粒藥片。消費(fèi)者補(bǔ)償較低購(gòu)買(mǎi)力的一個(gè)方法就是按劑量買(mǎi)藥。藥店前部擺著寶潔（Procter &； Gamble）的產(chǎn)品，Always、Pampers（幫寶適）、Gillette（吉列）等品牌放在顯眼的位置。還有一排貨架上擺著約30種不同的飲料，大都是百事品牌，但進(jìn)去買(mǎi)飲料的兩個(gè)人都買(mǎi)了可口可樂(lè)。有一個(gè)分銷(xiāo)商來(lái)補(bǔ)充藥品。他的運(yùn)輸工具是自行車(chē)，用一個(gè)小塑料袋裝著藥品。藥劑師盤(pán)貨時(shí)只是轉(zhuǎn)過(guò)頭去看貨架上還有什么藥。藥店面積不大，說(shuō)明它沒(méi)有“后面的倉(cāng)庫(kù)”，當(dāng)然也沒(méi)有先進(jìn)的庫(kù)存管理軟件。店里唯一的機(jī)器就是一個(gè)太陽(yáng)能計(jì)算器。其他一切都靠紙。兩個(gè)年輕人開(kāi)著兩輛塔塔Nano汽車(chē)經(jīng)過(guò)，看起來(lái)都是自食其力的富裕司機(jī)，而不是像拉丹·塔塔（Ratan Tata）希望的貧窮家庭，使他們不再用不安全的電動(dòng)滑板車(chē)。
這些觀(guān)察與我的客戶(hù)工作沒(méi)有什么緊密聯(lián)系，但卻有助于我了解當(dāng)?shù)丨h(huán)境，并可能最終激發(fā)創(chuàng)新的想法。
在2009年獲獎(jiǎng)的“創(chuàng)新者的DNA有何不同”（本刊2010年3月號(hào)）一文中，杰弗里 戴爾（Jeffrey H. Dyer）、哈爾 格雷格森（Hal B. Gregersen）和克萊頓 克里斯滕森（Clayton M. Christensen）談到了成功的創(chuàng)新者往往是細(xì)心的觀(guān)察者。他們寫(xiě)道：“通過(guò)對(duì)常見(jiàn)現(xiàn)象，特別是潛在客戶(hù)的行為詳加審視，擁有探索精神的企業(yè)高管們能夠提出不同尋常的商業(yè)創(chuàng)意。就觀(guān)察他人而言，他們的做法就好像人類(lèi)學(xué)家和社會(huì)科學(xué)家一樣。”
一個(gè)人選擇、購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品的時(shí)間是個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。（但要確保有東西可以隨時(shí)讓你做記錄。我就是在記事本上寫(xiě)下了上面的幾條觀(guān)察，并用iPhone拍了一些照片）
總而言之，記住我從Innosight公司董事、著名作家理查德·福斯特（Richard Foster）那里學(xué)到的建議：“不要總是做事。站在那里觀(guān)察。”
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